成功的商家

　　2007年，某成立已十多年的連鎖中式餐飲集團鑑於其業務開始停滯不前，集團主席決定對旗下酒樓大肆革新。一般中式餐飲業的改革，最多只是重新設定裝璜、佈置、員工制服、餐具等，再加上一系列宣傳與優惠。但這個小學都沒畢業的集團主席，卻決定挑戰傳統的中式酒樓文化，進行真正翻天覆地的改革。

　　多年以來，中式酒樓的收費方式都令消費者覺得十分混亂而且不合理。除了加一服務費外，還有許多額外收費，例如茶錢、醬料和酸菜小碟。通常這些收費都不會在菜單上清楚列明，不同酒樓的收費亦可能有很大的差別。逐漸地，許多年輕人覺得這些傳統做法非常麻煩，不大願意光顧中式酒樓。
　　
　　集團主席決定扭轉這種觀念，除了依不同品牌酒樓進行重新裝璜外，最重要的是實施了三項措施：

1. 以現代式管理來實行標準化、專業化與自動化，避免傳統中式廚房的「師傅癮」引致的出品質素不穩問題。
2. 實施「三免」政策：免茶、免芥（ 醬料和酸茶）和免加一服務費。
3. 埋單制席改為顧客自行帶單到門口櫃枱以八達通付款埋單，避免了傳統酒樓「食飯一個鐘，埋單四十分鐘」的不便。

　　第一項措施已有其他餐飲集團正在實行，引起的反抗反而並不太大。但第二項與第三項，卻一石激起千層浪，引起了內部由上至下的極大抗拒。

　　其中「三免」政策中，免茶費與免芥費大家倒沒有太大意見，反正可從其他食物收費中平衡。但免加一服務費招來的反對聲音最響。因為一向以來，該集團酒樓收取的加一服務費是員工除底薪外收入的一部份，免收加一意味著全體減薪，前線員工受到的影響最大。

　　面對反對聲音，主席立即下令會計部計數，將近年的加一服務費加上通漲率算個平均數，然後再檢討每位員工薪金中加一服務費所佔的百份比，即時將此數直接加入員工底薪中！如此一來，員工完全沒有薪金上的損失，悠悠眾口被堵住了。

　　然後是顧客自行到櫃枱以八達通付款的措施引起爭議，反對聲音最大的，竟來自中層與管理層。

　　「用八達通，收入少咗，仲要俾八達通佣金，可謂兩頭蝕。老闆你要創新無問題，不過條數誰來孭呢？」

　　「顧客自己去俾錢？咁邊個睇住佢地去俾錢呀？」

　　「付款櫃枱係門口喎，Ｄ客食完拍拍欏柚走咗去，邊個知呀？」

　　「老細，你咁做係就係慳咗埋單嘅人手，但你知唔知會有幾多客會走數呀？小心因小失大喎！」

　　……

　　一時之間，好像人人都在不斷死諫。終於，主席在一次內部員工的大會上，說出下列一番話（由粵語譯為書面語）：

　　「我們的酒樓，這麼多年來做的都是街坊生意，來我們酒樓飲茶吃飯的，都是附近的街坊。我絕對不相信我們的街坊，會吃飯不給錢！就算間中有一兩位街坊沒給錢就走，一定是他一時間不記得埋單，絕對是無心的，下次回來他一定會補回！如果連街坊都不相信，我們還做甚麼生意？！」

　　一錘定音，無人再敢有異議！

　　結果，該集團酒樓成為香港第一家由顧客自行用八達通付款的酒樓，由於省下等候埋單的時間與人手，翻枱率大增，效果立竿見影。實行新措施後不久就遇上金融海嘯，但2007年集團營業額卻增長了33.4%，2008年再增長了17.2%！

　　該集團酒樓創先河設立八達通付費後，直至很多年後才開始有酒樓敢跟隨。而這次革新，亦成為教科書上的企業個案研究範例。

　　以上個案，是多年前我參加公司的一次內部培訓課程時，導師向我們分享的。這導師是一位知名傳媒人，當年該集團進行改革時是集團的企業顧問，所以對內情知之甚詳。該集團名為稻香集團，集團主席名叫鍾偉平，是一個小學未畢業，由別人眼中沒有文化的「廚房佬」做到上市公司主席的人。

　　那次培訓課程主題是創新思維，但我從這個故事想到的，卻是對顧客的信任！集團主席懂得以顧客的角度思考問題，以顧客利益為先固然難得，但最難得的，是他把目標顧客當成拍擋而給予充份信任，而不是處處防範。而且該集團這麼多年來，其服務的目標顧客始終如一。

　　相對地，香港某茶餐廳連鎖集團，一度曾以時髦裝修與改善服務質素盛極一時，廣受本地顧客歡迎。但之後集團見大陸自由行顧客消費力更高，轉而主力服務自由行，與港人愈走愈遠，食品質素大幅下降之餘又不斷加價，之後更以高價上市集資。而近幾年自由行消費力減低後，該集團生意大不如前，竟又變臉自稱自己一向「與香港風雨同路」，要做回「香港人的茶餐廳」，其面皮之厚，堪稱震古鑠今！

　　在香港，我們見到最多的，都是這種商家與客戶的對立關係，「賺到盡」幾乎是香港商家的共識。消費者一進門，商家想到的只是怎樣用最少的成本，在他身上謀取最大的利益，雙方好像只存在著你死我亡的對立關係。而香港的消費者，早就對此麻木地接受了。

　　我沒有甚麼實質做生意的經驗，沒有資格評論甚麼，但作為一個消費者，我只想說出自己的感受。商業的本質，不是應該是商家提供產品或服務，以方便消費者、或滿足消費者的需求、或解決消費者的問題，從中收取費用而達致Win-Win的雙贏局面嗎？不知是否香港的營商環境太差還是其他原因，我感覺不到大部份香港商家對顧客的尊重，只感受到他們的急功近利。

　　在台灣的日子，我很喜歡在街頭小巷遍試地道小店的食物，常常有意外驚喜，在很平宜的食物中，往往咀嚼出店家的誠意。這點與日本有點相似，很多小店是以自己的食物自傲，顧客的滿足給予了他們自豪感，賺錢反而變成了其次。通常這些有心的小店，生意是不會太差的，但人流再多，他們也不會坐地起價，更不會因為多了顧客而減低食物質素（當然也有例外的，例如台北的鴨肉扁）。

　　相對在香港，一般快餐店的食物固然不敢恭維，但最差劣的，還是設在商場美食廣場內的一些連鎖食店，不知是否鋪租太貴，還是人流太多的關係，其食物質素的粗製濫造與偷工減料，幾乎是對進食者的侮辱，有好幾次我是吃了幾口就憤然丟筷而去。

　　沒有投訴，香港人早習慣了：「鋪租人工貴嘛，不超過五十元一餐的價錢還想怎樣？」

　　台灣的街頭，小本經營、家庭作業營運多年的食肆與商鋪何止千萬，但我所見香港人以投資移民的名義到台灣營商，幾乎全部鎩羽而歸。我想其中一個原因，就是他們將香港營商的一套搬過去，只計算如何以最少的本錢賺取最大的利潤，對自己的食物或產品根本沒有熱誠，自然對顧客的要求沒有放在眼內。

　　在香港，只要賺到錢，好像就會受到四面八方的尊崇。可是我覺得，靠財技賺到錢的人，最多算是成功的商人或投資者，並不算是一個企業家，我不覺得有甚麼值得尊敬的地方。而那些炒股票或其他投資產品而賺到錢的人，也許有他自己的本事，卻也一樣沒甚麼值得尊敬。所以我時刻都在提醒自己，投資股票也好、債券也好、衍生產品也好，賺到錢都只為維生，目的是爭取日後可以做更有意義的事，而投資或投機本身並不是甚麼有意義或值得炫耀的事情（當然，將自己的經驗與大家分享交流，幫助更多人致富，倒又不失為一件有意義的事）。

　　真正值得尊敬的商家，是那些幫助顧客，同時自己也得利的人。一些超級成功的企業家，甚至可以改變世界。例如蘋果的喬布斯，以IPhone系列產品與構想改變了全世界用電話的習慣；阿里巴巴的馬雲，以淘寶平台將農村與城市的品味距離大大拉近（雖然淘寶也放大了假貨問題）。這些，都是真正值得尊敬的企業家。

　　香港做實業的商家還算好的，起碼提供產品、服務或解決方案，對社會算是有貢獻。但最多港人賴以發達的，還是靠炒樓炒鋪、或者買樓收租，藉由近十數年來低息與樓市升勢環境，一開二、二開四而達致財務自由。本來在資本主義社會，這是無可厚非的，某程度上他們也算是眼光獨到，而且當年確實是冒上財務風險的。但是，阿叔你捱了大半世、靠層樓發圍是你的事，有必要目空一切，動輒冷嘲熱諷現在的年輕人為「廢青」，指責不甘被供樓困住一生的年輕人不切實際、不肯腳踏實地嗎？說到底，香港急功近利的環境、創新企業的枯竭、貧富懸殊的惡化，與租金的高昂息息相關。多少年輕人的夢想在此環境中被摧毀、多少年輕人的創新被迫胎死腹中，這些，某程度上你們也是幫兇！直接點說吧，你們的所謂財務自由，是由全社會付出的成本，是剝削現在的年輕人而得到的，你們還好意思恃老賣老去教訓年輕人？是的，有些年輕人怨天尤人的態度確實不值得鼓勵，但要教訓他們，你們最沒有資格！

　　至於那些炒樓致富後上電視大肆炫耀，然後開班教人買入舊樓劏成迷你劏房或床位，再高價出租的所謂導師，我只能說一句：「若然未報，時辰未到！」