2017年5月29日 星期一

成功的商家


  2007年,某成立已十多年的連鎖中式餐飲集團鑑於其業務開始停滯不前,集團主席決定對旗下酒樓大肆革新。一般中式餐飲業的改革,最多只是重新設定裝璜、佈置、員工制服、餐具等,再加上一系列宣傳與優惠。但這個小學都沒畢業的集團主席,卻決定挑戰傳統的中式酒樓文化,進行真正翻天覆地的改革。
  多年以來,中式酒樓的收費方式都令消費者覺得十分混亂而且不合理。除了加一服務費外,還有許多額外收費,例如茶錢、醬料和酸菜小碟。通常這些收費都不會在菜單上清楚列明,不同酒樓的收費亦可能有很大的差別。逐漸地,許多年輕人覺得這些傳統做法非常麻煩,不大願意光顧中式酒樓。
  
  集團主席決定扭轉這種觀念,除了依不同品牌酒樓進行重新裝璜外,最重要的是實施了三項措施:
  1. 以現代式管理來實行標準化、專業化與自動化,避免傳統中式廚房的「師傅癮」引致的出品質素不穩問題。
  2. 實施「三免」政策:免茶、免芥( 醬料和酸茶)和免加一服務費。
  3. 埋單制席改為顧客自行帶單到門口櫃枱以八達通付款埋單,避免了傳統酒樓「食飯一個鐘,埋單四十分鐘」的不便。
  第一項措施已有其他餐飲集團正在實行,引起的反抗反而並不太大。但第二項與第三項,卻一石激起千層浪,引起了內部由上至下的極大抗拒。
  其中「三免」政策中,免茶費與免芥費大家倒沒有太大意見,反正可從其他食物收費中平衡。但免加一服務費招來的反對聲音最響。因為一向以來,該集團酒樓收取的加一服務費是員工除底薪外收入的一部份,免收加一意味著全體減薪,前線員工受到的影響最大。
  面對反對聲音,主席立即下令會計部計數,將近年的加一服務費加上通漲率算個平均數,然後再檢討每位員工薪金中加一服務費所佔的百份比,即時將此數直接加入員工底薪中!如此一來,員工完全沒有薪金上的損失,悠悠眾口被堵住了。
  然後是顧客自行到櫃枱以八達通付款的措施引起爭議,反對聲音最大的,竟來自中層與管理層。
  「用八達通,收入少咗,仲要俾八達通佣金,可謂兩頭蝕。老闆你要創新無問題,不過條數誰來孭呢?」
  「顧客自己去俾錢?咁邊個睇住佢地去俾錢呀?」
  「付款櫃枱係門口喎,D客食完拍拍欏柚走咗去,邊個知呀?」
  「老細,你咁做係就係慳咗埋單嘅人手,但你知唔知會有幾多客會走數呀?小心因小失大喎!」
  ……
  一時之間,好像人人都在不斷死諫。終於,主席在一次內部員工的大會上,說出下列一番話(由粵語譯為書面語):
  「我們的酒樓,這麼多年來做的都是街坊生意,來我們酒樓飲茶吃飯的,都是附近的街坊。我絕對不相信我們的街坊,會吃飯不給錢!就算間中有一兩位街坊沒給錢就走,一定是他一時間不記得埋單,絕對是無心的,下次回來他一定會補回!如果連街坊都不相信,我們還做甚麼生意?!」
  一錘定音,無人再敢有異議!
  結果,該集團酒樓成為香港第一家由顧客自行用八達通付款的酒樓,由於省下等候埋單的時間與人手,翻枱率大增,效果立竿見影。實行新措施後不久就遇上金融海嘯,但2007年集團營業額卻增長了33.4%,2008年再增長了17.2%!
  該集團酒樓創先河設立八達通付費後,直至很多年後才開始有酒樓敢跟隨。而這次革新,亦成為教科書上的企業個案研究範例。

  以上個案,是多年前我參加公司的一次內部培訓課程時,導師向我們分享的。這導師是一位知名傳媒人,當年該集團進行改革時是集團的企業顧問,所以對內情知之甚詳。該集團名為稻香集團,集團主席名叫鍾偉平,是一個小學未畢業,由別人眼中沒有文化的「廚房佬」做到上市公司主席的人。
  那次培訓課程主題是創新思維,但我從這個故事想到的,卻是對顧客的信任!集團主席懂得以顧客的角度思考問題,以顧客利益為先固然難得,但最難得的,是他把目標顧客當成拍擋而給予充份信任,而不是處處防範。而且該集團這麼多年來,其服務的目標顧客始終如一。
  相對地,香港某茶餐廳連鎖集團,一度曾以時髦裝修與改善服務質素盛極一時,廣受本地顧客歡迎。但之後集團見大陸自由行顧客消費力更高,轉而主力服務自由行,與港人愈走愈遠,食品質素大幅下降之餘又不斷加價,之後更以高價上市集資。而近幾年自由行消費力減低後,該集團生意大不如前,竟又變臉自稱自己一向「與香港風雨同路」,要做回「香港人的茶餐廳」,其面皮之厚,堪稱震古鑠今!
  在香港,我們見到最多的,都是這種商家與客戶的對立關係,「賺到盡」幾乎是香港商家的共識。消費者一進門,商家想到的只是怎樣用最少的成本,在他身上謀取最大的利益,雙方好像只存在著你死我亡的對立關係。而香港的消費者,早就對此麻木地接受了。
  我沒有甚麼實質做生意的經驗,沒有資格評論甚麼,但作為一個消費者,我只想說出自己的感受。商業的本質,不是應該是商家提供產品或服務,以方便消費者、或滿足消費者的需求、或解決消費者的問題,從中收取費用而達致Win-Win的雙贏局面嗎?不知是否香港的營商環境太差還是其他原因,我感覺不到大部份香港商家對顧客的尊重,只感受到他們的急功近利。
  在台灣的日子,我很喜歡在街頭小巷遍試地道小店的食物,常常有意外驚喜,在很平宜的食物中,往往咀嚼出店家的誠意。這點與日本有點相似,很多小店是以自己的食物自傲,顧客的滿足給予了他們自豪感,賺錢反而變成了其次。通常這些有心的小店,生意是不會太差的,但人流再多,他們也不會坐地起價,更不會因為多了顧客而減低食物質素(當然也有例外的,例如台北的鴨肉扁)。
  相對在香港,一般快餐店的食物固然不敢恭維,但最差劣的,還是設在商場美食廣場內的一些連鎖食店,不知是否鋪租太貴,還是人流太多的關係,其食物質素的粗製濫造與偷工減料,幾乎是對進食者的侮辱,有好幾次我是吃了幾口就憤然丟筷而去。
  沒有投訴,香港人早習慣了:「鋪租人工貴嘛,不超過五十元一餐的價錢還想怎樣?」
  台灣的街頭,小本經營、家庭作業營運多年的食肆與商鋪何止千萬,但我所見香港人以投資移民的名義到台灣營商,幾乎全部鎩羽而歸。我想其中一個原因,就是他們將香港營商的一套搬過去,只計算如何以最少的本錢賺取最大的利潤,對自己的食物或產品根本沒有熱誠,自然對顧客的要求沒有放在眼內。
  在香港,只要賺到錢,好像就會受到四面八方的尊崇。可是我覺得,靠財技賺到錢的人,最多算是成功的商人或投資者,並不算是一個企業家,我不覺得有甚麼值得尊敬的地方。而那些炒股票或其他投資產品而賺到錢的人,也許有他自己的本事,卻也一樣沒甚麼值得尊敬。所以我時刻都在提醒自己,投資股票也好、債券也好、衍生產品也好,賺到錢都只為維生,目的是爭取日後可以做更有意義的事,而投資或投機本身並不是甚麼有意義或值得炫耀的事情(當然,將自己的經驗與大家分享交流,幫助更多人致富,倒又不失為一件有意義的事)。
  真正值得尊敬的商家,是那些幫助顧客,同時自己也得利的人。一些超級成功的企業家,甚至可以改變世界。例如蘋果的喬布斯,以IPhone系列產品與構想改變了全世界用電話的習慣;阿里巴巴的馬雲,以淘寶平台將農村與城市的品味距離大大拉近(雖然淘寶也放大了假貨問題)。這些,都是真正值得尊敬的企業家。
  香港做實業的商家還算好的,起碼提供產品、服務或解決方案,對社會算是有貢獻。但最多港人賴以發達的,還是靠炒樓炒鋪、或者買樓收租,藉由近十數年來低息與樓市升勢環境,一開二、二開四而達致財務自由。本來在資本主義社會,這是無可厚非的,某程度上他們也算是眼光獨到,而且當年確實是冒上財務風險的。但是,阿叔你捱了大半世、靠層樓發圍是你的事,有必要目空一切,動輒冷嘲熱諷現在的年輕人為「廢青」,指責不甘被供樓困住一生的年輕人不切實際、不肯腳踏實地嗎?說到底,香港急功近利的環境、創新企業的枯竭、貧富懸殊的惡化,與租金的高昂息息相關。多少年輕人的夢想在此環境中被摧毀、多少年輕人的創新被迫胎死腹中,這些,某程度上你們也是幫兇!直接點說吧,你們的所謂財務自由,是由全社會付出的成本,是剝削現在的年輕人而得到的,你們還好意思恃老賣老去教訓年輕人?是的,有些年輕人怨天尤人的態度確實不值得鼓勵,但要教訓他們,你們最沒有資格!
  至於那些炒樓致富後上電視大肆炫耀,然後開班教人買入舊樓劏成迷你劏房或床位,再高價出租的所謂導師,我只能說一句:「若然未報,時辰未到!」
  

46 則留言:

  1. 風中兄道出了做生意的本質是幫助社會解決問題, 就算是靠買樓收租為業都應該要以解決社會居住問題為本, 而不是收足人地租, 但只提供一間環境惡劣, 租客叫維修都置之不理的物業;

    風兄所形容的香港做生意特質與美國人做生意做異類同工之處, 都是想以最低的成本食到人地盡, 價錢可以開大口, 但質素和服務可以很一般, 這樣去做生意實在是不知恥

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    1. 是的,買樓收租是商業行為,業主也是商家,本來是幫助解決社會居住問題達致雙贏,但現在很多卻成為壓迫基層的工具,提供惡劣居住環境,卻收取超高的租金與水電費。
      美國人做生意的特質我不清楚,到處都有害群之馬吧。

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  2. “真正值得尊敬的商家,是那些幫助顧客,同時自己也得利的人”

    非常同意,有抱負理想的商人、和只為賺錢的商人比,簡直就係天與地。

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    1. 此等商人,又有幾多?可能自己都未必能做到。

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    2. 其實有遠見的商家會知道這樣才是業務長遠發展之策,可惜香港太少遠見的商家。

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  3. 鬧得好。連少少學費都要扭盡六壬去呃,就可見那些所謂導師在市場上有幾咁「成功」了。

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    1. 一隻手掌拍不響,有急功近利的學生,就有這種導師。

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  4. 我公司啲客基本上是惡哂的。最好笑就是那些上市公司大機構客戶,一個中層人員頓起個老闆款,頤指氣使;但係又唔諗下佢只係受薪,用的又不是自己錢,只不過是佢公司assign 了佢去管呢個 project罷了。用公司錢仲要扮哂嘢,又唔諗下隨時我會係股東甚至債主,嬲嬲地有權去股東會發表言論的,真係諗起都好笑。

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    1. 公司之間做生意基本上係另一種生態,你講嘅嘢我都試過,好多人唔記得咗人地係俾面間公司,唔係俾面佢呢個人。呢種人一旦離職就甚麼都不是。

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  5. 路有很多條,甚至間水行泥地都得,但偏偏就是有些人總看不起別人走一條和自己不同的路

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    1. 如果別人走一條和自己不同的路,可能影響咗佢地的利益,無得俾佢地繼續剝削。

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  6. 這篇好得讓我拍案叫絕!尤其是最後的亮點,那些人,就交給因果吧。(套用王迪詩作家名句)

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    1. Whisperpine過獎啦,最後交給因果,某程度上也是一種無奈。

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  7. Bravo!
    敢言,無機心,純分享的投資達人把CD-Rom 引出洞。
    有能力有條件應該是在市場賺錢,不是收學費教人用不合法不道德方案去
    出租劏房,剝削貧苦階層。
    君子愛財,取之有道!

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    1. GT兄多D來留言交流啦,雖然CD-Rom我都歡迎。
      君子愛財,取之有道,說得好!
      可惜香港信奉的是"殺人生意有人做,賠錢生意沒人做",我懷疑如果走私販毒沒有風險,這班人也是會去做的。

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  8. 買樓收租,劏一屋成十房,的確是可以賺大錢,不過只是一個人賺錢快樂。

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    1. 一個人賺錢快樂沒問題,但君子愛財,取之有道,會快樂得更安心。

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  9. 沒錯, 成功商人是令社會變得有效率. win-win situation. 但社會價值是先看一個人搵多少錢, 完全本末倒置

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    1. 是的,社會價值是先看一個人搵多少錢,這似乎已是現在香港的核心價值了!

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  10. 真正值得尊敬的商家,是那些幫助顧客,同時自己也得利的人。一些超級成功的企業家,甚至可以改變世界。例如蘋果的喬布斯,以IPhone系列產品與構想改變了全世界用電話的習慣;阿里巴巴的馬雲,以淘寶平台將農村與城市的品味距離大大拉近(雖然淘寶也放大了假貨問題)。這些,都是真正值得尊敬的企業家。

    非常同意!

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    1. 標竿兄會明白,賺到錢不代表出色,賺到錢又幫到人才是出色,惶論壓詐別人來賺錢的人...

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  11. 稻香今時今日差咗好多, 服務差咗, 食物水準也跌咗 !

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    1. 係咩?近年少咗去酒樓,唉,可能真係花無百日紅……

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  12. 風,所見略同。 碰巧之前我有一篇短文章描述買入稻香控股,有機會請你可以看下。 我們不要氣餒,寫blog可以感染讀者,人生的色彩不在於數字的大細。

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    1. 喜爸兄指的是11月16日那一篇嗎,我有追看呢!你的Blog寫得很好,但最近好像更新得較少了,是工作與家庭太忙吧。
      近年由於內子的病情令我積聚了不少負能量,但你說得對,不要氣餒,大家努力!

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    2. 早前是有一點迷惘, 不知道寫給那類朋友看。幸好決定走回原點,記錄自己的思想行為,其實腹稿已有數篇。你這兒和其他一些我常去的博客,我成天在你們這裏吸收營養呢。

      太太身子還好吧,祝福她早日康复, 還望你好好保重自己。

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    3. 對,Blog文還是滿足自己為先,有些甚麼人看不用強求呢!
      謝謝你的祝福,說實話內子的病是撐到算多久,關關難過關關過,我也開始寫得較疏了,要多些時間陪妻女。

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  13. 在香港做商人難,成本高,好多人會塘水滾塘魚。可能因為做生意難,近年好似多咗人會賣咗自己啲生意,炒炒賣賣,再反過來話啲人唔生性,令人好唔開心..

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    1. 是的,生活在香港許多事情都很無奈,包括既得利益者的指指點點,只能不加理會,做好自己就算了。

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  14. 謝謝風兄這個精彩的案例分享。

    有點感慨現在大部份食肆又貴質素又差。

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    1. 不客氣。
      其實只要商家眼光放遠一點,會明白顧客得益就等於自己得益的道理,這才是長遠營商之道。可惜當社會氛圍都是急功近利時,很少人會理會。

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  15. 稻香鐘偉平先生捐過億元舉辦稻苗課程、成立稻苗學院為業界培訓高級管理人員,很多學員是其他酒樓食肆老闆或創辦人的第二代。有人說:鐘生你做mud咁蠢培養同行來做你將來的競爭者?他豪氣地說,他不怕競爭,即管放馬過來!但中式飲食業不提升,全行冇希望!胸襟何等大!👍小弟開食肆,有幸參加稻苗課程,全年課程免費,試紅酒,吃鮑魚,聽業界知名人仕授課,講論心得經驗,獲益良多,課程成本每人超過HK$10萬元,不計講者名人俾面免費撥冗出席!鐘生也有分享他的經驗,做人心得,雖是粗人,卻是不凡,值得敬佩!

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    1. 天路客兄有咁嘅機會,真是難得!
      唔知點解我諗起一句不貼題的說話:"仗義每多屠狗輩,負心皆是讀書人"。

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  16. 稻香酒樓去過幾間都唔係好夠人手, 野食都無以前咁好, 可能人力同租金成本實在太貴, 但可能做街坊生意, 價錢一路都唔貴既。
    而且佢地係火炭有間稻香訓練酒樓, 因為有訓練標準, 聽去過既朋友都話服務好D, 食物有水準, 有機會我都會試下 =)

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    1. 我屋企附近都有稻香,嘢食唔係最Top,但我覺得水準無其他酒樓咁飄忽,價錢也合理。
      火炭間訓練酒樓好似聽過,我覺得可以一試。

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  17. "但是,阿叔你捱了大半世、靠層樓發圍是你的事,有必要目空一切,動輒冷嘲熱諷現在的年輕人為「廢青」,指責不甘被供樓困住一生的年輕人不切實際、不肯腳踏實地嗎?"

    金句!捱左大半世, 佢呢個年紀有錢都無命享...

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    1. 哈哈,學70兄話齋,年老先財自有咩意思呢?不過自我感覺良好罷了。

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  18. 企業家思維永遠都在想怎樣雙嬴,怎樣做大個餅

    吸血業主丫叔整天想怎樣可以再壓搾貧苦大眾,怎樣壟斷行業

    好文!

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    1. 對,這就是企業家與奸商的分別。我希望香港的土壤可以培育出具遠大目光的企業家,可惜太難了。

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  19. 早前看漏了這篇文章,幸好剛剛看到,真是一篇發人深省的好文。

    有兩個points好想回應一下:

    1. 「相對在香港,一般快餐店的食物固然不敢恭維,但最差劣的,還是設在商場美食廣場內的一些連鎖食店,不知是否鋪租太貴,還是人流太多的關係,其食物質素的粗製濫造與偷工減料,幾乎是對進食者的侮辱,有好幾次我是吃了幾口就憤然丟筷而去。」

    我沒有風中兄的風骨,未能做到「憤然丟筷」,但是我對港式快餐店的憎恨及討厭可謂到了極點。基本上如非必要,我絕對不會幫襯三大快餐店;就算朋友同事叫到,我也會顧左右而言他,寧願吃茶餐廳或小店的米線粥麵等。主要原因當然是食物質素,其次是整個吃飯的experience實在太差,價錢又不低。真不明白為什麼每天都咁多人幫襯,香港人真的認命到這樣的地步?

    2. 「靠財技賺到錢的人,最多算是成功的商人或投資者,並不算是一個企業家,我不覺得有甚麼值得尊敬的地方。而那些炒股票或其他投資產品而賺到錢的人,也許有他自己的本事,卻也一樣沒甚麼值得尊敬。所以我時刻都在提醒自己,投資股票也好、債券也好、衍生產品也好,賺到錢都只為維生,目的是爭取日後可以做更有意義的事,而投資或投機本身並不是甚麼有意義或值得炫耀的事情。」

    這也是我非常認同的一點。我自己沒本事,只能靠打工 + 投資去換取自由,目的也就是為了自己和身邊的人活得好一點,沒有甚麼偉大的理念、也不應該受讚賞的。偏偏我們身處的社會,就只懂非黑即白,賺到錢的人要不是叻仔天才、要不就是投機奸商;賺不到錢的,要不就是好高鶩遠、要不就是廢青想吃天鵝肉、不腳踏實地自己攞黎。

    就以最簡單的樓市為例,明明我們年青一輩,尤其是90後的人,上車無望、居住成本極貴根本不是他們的錯,社會上的「成功人士」(其實即是既得利益者)卻無情拋下一句句discouraging的評語,認為不能上車的都是廢人。這是甚麼世界?實在很難怪社會越來越撕裂!

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  20. 我寫咗篇好長的回覆,勞煩風中兄打撈一下。

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    1. 多謝Rx10兄誠意的回覆,我的劣文只是有感而發,得Rx10兄欣賞及長文回覆,我真有點愧不感當。

      "真不明白為什麼每天都咁多人幫襯,香港人真的認命到這樣的地步?"
      說得對!其實不止快餐,還有太多荒謬事香港人認命,例如政府做錯事永不需要問責:鉛水問題無人要負責、僭健問題無人要負責、港珠澳大橋石屎樣本造假無人需要負責...
      港人底線一退再退,現在好像甚麼都可以接受了:接受貴到離譜的東江水(還要向北感恩)、接受不用問責的高官、接受十年前的倉底低清電視劇...面對這些沉睡(或裝睡)的香港人,無奈!

      "我自己沒本事,只能靠打工 + 投資去換取自由,目的也就是為了自己和身邊的人活得好一點,沒有甚麼偉大的理念、也不應該受讚賞的。"
      Rx10兄過謙了,當年Rx10兄能夠咬緊牙關、努力不懈渡過最艱難時刻,然後抓住機遇靠自己的努力闖出一片天,這份韌力就非常人所能及!

      "就以最簡單的樓市為例,明明我們年青一輩,尤其是90後的人,上車無望、居住成本極貴根本不是他們的錯,社會上的「成功人士」(其實即是既得利益者)卻無情拋下一句句discouraging的評語,認為不能上車的都是廢人。"
      說得太好了!難得Rx10兄年紀輕輕已有財政上的成就,卻絲毫沒有其他一些少年得志或已上岸者自以為是的氣焰,仍以同理心對待年青一輩,知道社會撕裂的根源。
      同理心,太多香港的所謂「成功人士」就是沒有絲毫同理心,對弱勢階層大肆鞭撻,甚或盡情壓搾,怎能怪社會如此對立呢?

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    2. 多年前已覺得香港只能是一個搵錢的地方,我在這裡完全沒有家的感覺。香港不斷倒退,既得利益者食老本,不斷虛耗社會(年青人屬於社會的人力資源),已無前途!

      90後是非常可憐的。我記得三年前,有兩個90後(1991年生)加入我的舊公司,有一次我跟他們吃飯閒談,分享了自己過去少少經歷,說到資產膨漲之勢猛如獅虎,看到他們那種對未來充滿期盼、但又感到有心無力的眼神,我就知道這一代在香港是幾乎絕望了。

      錢已經賺了,為何仍要落井下石?生於90年代不是他們的錯,只是他們不幸而已。

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    3. Rx10兄,說到香港的虛耗與年輕一代的不公,真是三天三夜也說不完。
      有能力的人可以移民,無能力的基層及無父幹的年輕一代,社會只給他們兩條路:接受現狀,或被人趕出他們土生土長的地方去所謂大灣區接受再教育(全世界的政府只有這裏才會希望趕走本地年輕人)。反抗的,即被扣上不愛國、港獨的大帽子。
      很是無奈!

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